Bestuur en Organisatie

Deze module geeft een beeld van de waardering voor uiteenlopende vormen van dienstverlening door de gemeente. Deze gegevens zijn afkomstig uit gemeentelijk klantonderzoek en de tweejaarlijkse inwonersenquête.

Inwoners beoordelen de dienstverlening aan de balie in 2021 met een totaalcijfer van 8,2. De vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker worden beide beoordeeld met een 8,5. Klanten die telefonisch contact hadden beoordelen de vriendelijkheid van de medewerker met een 8,3 en de deskundigheid met een 7,5. Deze cijfers zijn afkomstig uit een doorlopend klantonderzoek. In 2021 deden 8.042 klanten mee die online een afspraak hadden gemaakt voor een bezoek aan de stadswinkel en 288 klanten die telefonisch contact hadden.

Figuur: Cijfers tevredenheid dienstverlening gemeente
Bron: Doorlopend klantonderzoek gemeente Nijmegen

In 2021 beoordelen Nijmeegse ondernemers en instellingen de dienstverlening door gemeente Nijmegen met een 6,5. Dat is vergelijkbaar met voorgaande jaren (6,5 in 2018, 6,4 in 2016 en 2014). De digitale dienstverlening scoort in 2021 een 6,6; wat gunstiger dan het oordeel uit 2018 (6,3).

Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek laat zien hoe cliënten Wmo en jeugdhulp (onder meer) het regelen van hun ondersteuning beoordelen. Strikt genomen is dit breder dan gemeentelijke dienstverlening, omdat inwoners hiervoor contact kunnen hebben met diverse partijen (bijvoorbeeld de huisarts, zorgaanbieder, buurtteams).

Inwoners met Wmo-ondersteuning in 2020 geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,4 voor het regelen van deze ondersteuning. Dat is wat hoger dan voorgaande jaren (7,2 in 2019 en 2018).

Het regelen van jeugdhulp krijgt in 2020 van ouders/verzorgers (van cliënten onder de 15) een 7,3 en van jongeren (van 15 jaar en ouder) een 7,5. Dat is gunstiger dan in 2019 (7 van ouders/verzorgers en 7,1 van jongeren) en 2018 (6,9 van ouders/verzorgers en 6,8 van jongeren).

In de inwonerspeiling van 2021is gevraagd of inwoners in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente voor dienstverlening. Voor 69% bleek dat het geval. Het ging hierbij meestal om persoonsbewijzen (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart; 38% van de inwoners). Verder hadden veel Nijmegenaren contact met de gemeente voor registraties als verhuizingen en geboorte (24% van de inwoners). In totaal is 70% tevreden (58%) of heel tevreden (12%) over hoe het contact met de gemeente is verlopen; 8% was hierover (heel) ontevreden. Dit beeld is iets ongunstiger dan in 2019; toen waren iets meer inwoners (heel) tevreden (74%) en oordeelden wat minder inwoners neutraal (15%).

De meest gehoorde redenen waarom inwoners ontevreden zijn over het contact met de gemeente, gaan over het (tijdig) reageren op vragen of opmerkingen van bewoners. Inwoners geven aan dat zij geen of te laat reactie kregen, bijvoorbeeld op een melding over de openbare ruimte.

Figuur: voor welke vorm van dienstverlening (%) hadden inwoners het afgelopen jaar contact met de gemeente?
Bron: burgerpeiling 2021, O&S

Figuur: tevredenheid dienstverlening gemeente
Bron: burgerpeiling 2021, O&S