Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in het volgende onderdeel (zie menu links).

In 2021 vonden 87.000 bezoeken plaats aan de Stadswinkel en 11.705 aan steunpunt Dukenburg. Door de coronacrisis is het aantal bezoeken in 2020 en 2021 veel kleiner dan in 2019, toen het om resp. 116.000 en 22.000 bezoeken ging. De bezoeken gaan voor een groot deel over publieksdienstverlening en burgerzaken (paspoorten en rijbewijzen), maar er waren ook bezoekers voor parkeren, het OndernemersPunt, gevonden en verloren voorwerpen en bezoekers met een vraag over inkomensondersteuning.

De gemeente heeft één telefoonnummer (14024). Daarop kwamen in 2021 232.000 telefoontjes binnen, wat meer dan in voorgaande jaren (212.000 in 2021 en 206.000 in 2019). Daarnaast komen veel vragen binnen per brief, e-mail en sociale media. Facebook is in volume het belangrijkste sociale media kanaal; in 2021 kwamen via deze weg ruim 11.000 (privé)berichten binnen, bij Twitter ging het om ruim 8.000 berichten. Bij zowel Facebook als Twitter lag dit aantal hoger dan in voorgaande jaren (9.000 Facebookberichten en 6.500 Twitterberichten in 2020). Verder werd de gemeentelijke website (www.nijmegen.nl) 1,4 miljoen keer bezocht in 2021; evenveel bezoeken als in 2020.

Het Regionaal Archief Nijmegen wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Met name het online raadplegen van bronnen nam de afgelopen jaren toe. Daarmee verschuift het zwaartepunt van dienstverlening in de studiezaal naar online dienstverlening:

• De studiezaal werd in 2021 ruim 1.400 keer bezocht, in 2020 ging het om ruim 2.150 bezoeken. Door de coronacrisis is het archief periodes gesloten geweest, met een kleiner aantal bezoeken als gevolg. In 2019 en 2018 werden nog zo'n 5.600 bezoeken aan het archief gebracht. Voor 2020 gold dat bezoekers meer archiefstukken aanvroegen dan in dezelfde periode in 2019; een bezoek aan het archief werd beter voorbereid en efficiënt gebruikt.
• Het gebruik van de digitale studiezaal is de afgelopen jaren groeiende. In 2021 nam het aantal bezoeken toe met 4 procent naar 156.500 bezoeken. In 2020 werd de digitale studiezaal 150.246 keer bezocht; 11,5 procent meer dan in 2019.
• Het Regionaal Archief biedt educatieve projecten aan om scholieren en studenten kennis te laten maken met de archieven. Door de coronacrisis waren hiertoe minder mogelijkheden. In 2021 kregen zo'n 285 leerlingen (zowel basis- als middelbaar onderwijs) en studenten een rondleiding (inclusief digitale presentaties). In 2020 kregen 300 leerlingen en studenten een rondleiding. In 2019 waren dat er ruim 650 uit het basis- en voortgezet onderwijs en bijna 900 uit het beroeps- en wetenschappelijk onderwijs.

In 2019 is ’scanning on demand’ ingevoerd. Een groot deel van het notarieel archief is gedigitaliseerd. Nog niet gedigitaliseerde aktes kunnen worden aangevraagd en worden met voorrang gedigitaliseerd en online geplaatst. Sinds 2020 zijn de belangrijkste kranten van Nijmegen niet alleen via de website van het Regionaal Archief Nijmegen te doorzoeken, maar ook deels via landelijke krantenwebsite Delpher. Verder gaat sinds 2020 speciale aandacht uit naar het digitaal toegankelijk maken van stukken voor inwoners met een functiebeperking.

De laatste gegevens over klanttevredenheid komen uit de landelijke Kwaliteitsmonitor Regionaal Archief in 2019. Toen werd het Regionaal Archief beoordeeld met een 8,2. Dat is wat boven het landelijk gemiddelde (8,0) en beter dan in 2017 (7,6). De vriendelijkheid en hulpvaardigheid van medewerkers wordt hoog gewaardeerd. Ook zijn gebruikers tevreden over het op verzoek laten scannen van notariële aktes.

Bewoners(groepen) en professionele partijen in de wijken kunnen een beroep doen op subsidie voor bewonersinitiatieven- en activiteiten. In 2021 ging het om 140 aanvragen, waarbij het per aanvraag om meerdere activiteiten kan gaan. Sinds de coronapandemie ligt het aantal subsidies lager dan de gebruikelijke 250-275.

In 2021 zijn circa 35.700 meldingen gedaan door inwoners over de openbare ruimte (tegenover 34.900 in 2020). Dat zijn dagelijks gemiddeld zo'n 98 meldingen. Een ruime meerderheid van de meldingen komt binnen via de Meld&Herstel app en het webformulier op de gemeentelijke website. Afval is met afstand de meest voorkomende meldcategorie (10.360), gevolgd door meldingen over overlast (6.560), straatverlichting (zo'n 4.070) en groen (3.960). Tussen de 80 en 85% van de meldingen wordt binnen de streeftermijn van 5 dagen behandeld.

Jaarlijks ligt het aantal klachten tegen de gemeentelijke organisatie tussen de 200 en 220. In 2021 ging het om 211 klachten. Afhandeling van de klachten gebeurt door Juridische Zaken, met sterke betrokkenheid van de afdeling waarover de klacht gaat. De meeste klachten zijn gericht tegen afdelingen die veel contact hebben met inwoners: Publiekszaken, Stadsbeheer en Zorg- en Inkomen. De meeste klachten gingen over een ervaren gebrek aan informatie, onjuiste of onvolledige informatie en een gebrek aan hulpverlening of inlevingsvermogen.

Waar mogelijk worden klachten minnelijk afgesloten, zodat een formele schriftelijke uitspraak over de klacht niet nodig is. Dit lukt de afgelopen jaren in zo'n 95% van de gevallen, in 2021 bij 96%. Daarnaast wordt gestreefd om klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. Dat lukte de afgelopen jaren bij 98% tot 100% van de klachten. In 2021 ging het om 97%.